漏了景点没去若何赔?省文旅厅释疑6件范例旅游瓜葛

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  “3·15国际消费者权益日”即将到来。记者从广东省文化和旅游厅获悉,为进一步加强旅游服务质量监督管理,现公布一批旅游纠纷典型案例,通过以案释法、以案普法,提醒广大旅游者理性消费、依法维权,提醒旅游经营者诚信守法经营,进一步提高旅游服务质量。

  游客周某一行2人报名参加广州某旅行社组织的云南6天5日游,行程包含昆明、保山、腾冲、大理等景点,团费3500元。周某表示,行程中旅行社没有提前通知就无故取消昆明景点,只退回门票费,而其主要是为了昆明景点才报团旅游,要求旅行社予以赔偿。经属地旅游投诉受理机构调查、调解广州一日游路线,旅行社赔偿游客240元/人,双方达成和解。

  《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第(一)项规定:“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”。本案中,旅行社遗漏的昆明景点需要购买门票,应向游客退回相应门票费用并支付同额违约金。

  旅行社在带团出游的过程中,应与游客保持充分的沟通,对于行程中有可能导致景点无法游览的情况,如能提前得知,需要及时向游客进行反馈,与游客积极沟通;如发生突发情况,应向游客尽快说明,充分保证游客的知情权,并妥善保存相应的各类凭证,包括无法游览景点的原因及依据、与游客的沟通记录等,避免发生纠纷时无法提供。游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况,可以先与旅行社协商,若协商无果发生纠纷,及时向旅游投诉受理机构投诉,依法理性维权。

  市民钟某一行10人参加了广州某旅行社组织的2023年1月21日出发、1月26日返程的湖南旅行团,合同约定返程交通为凤凰古城至广州南。受春运返程高峰影响,该旅行社实际出票为怀化南至衡阳东(无座票)+衡阳东至广州南(无座票),未能履行原合同约定的返程线小时站票方式从湖南返回广州,且返回时间为晚上22时,翌日凌晨2时才抵达广州南高铁站,故予以投诉。经属地旅游投诉受理机构调查、调解,旅行社按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者,双方达成和解。

  《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定:“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失,并支付直接经济损失20%的违约金”。本案中,事件发生时适逢春运高峰,旅行社未能按照合同约定提前购买到返程高铁票,导致返程时间和返程票务发生变更,影响了旅游服务质量,故旅行社应按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者。

  旅行社应加强日常管理工作,包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等,特别注意旅游合同签订、客户跟踪服务、应急处置等方面工作,完善有关工作制度,规范工作流程,进一步提高旅游服务质量。

  旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任,拿到合同后不要急于签字,要仔细阅读合同内容,尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容,对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

  游客前往佛山市某景区游玩,在玩水上项目时受伤,因右侧头至耳后根位置受伤、肩膀半脱臼,住院3天,要求景区赔偿相关损失。经属地旅游投诉受理机构调查,景区在游客受伤时已支付部分费用,但后续相关费用需与保险公司确认后方能赔付,导致赔付时间较长而引发纠纷。经协调,相关医疗费用经保险公司确认后赔付,景区另赔付投诉人误工费。

  《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定:“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准,具备相应的安全生产条件,制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训,对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,采取必要措施防止危害发生”;第八十一条规定:“突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排”。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定:“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予以支持”。本案中,游客在游玩过程中发生意外导致受伤,景区启动应急预案,陪同游客就近就医并支付了相关费用,符合应急事件处理的规范。同时,景区购买了相关保险,可有效降低其经营风险。因景区管理不到位,未尽到安全保障义务,导致游客受伤,景区赔付游客一定的误工费用,也有利于解决纠纷。

  景区要强化质量监督和管理,充分评估项目风险,确保产品质量符合国家标准;认真落实安全生产主体责任,详细告知旅游者各项安全须知,完善各类旅游项目应急预案,定期排查整改风险隐患,加强旅游从业人员安全培训;及时购置各项安全生产责任险。如游客在游玩过程中发生意外,景区应第一时间启动应急预案,介入处理,防止事态扩大。

  游客吴某在佛山某旅行社报名参加北京游。行程开始前一天,游客因身体原因无法如期出行,向旅行社申请并要求退回费用。旅行社认为因游客个人原因导致无法出行,旅行社不存在过错,只能退回尚未预定项目的费用。双方无法协商一致,故予以投诉。经属地旅游投诉处理机构调查、调解,旅行社按比例退回相应费用,双方达成和解。

  《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定:“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”。本案中,游客与旅行社签订的《团队境内旅游合同》第十五条必要的费用扣除条款规定:“旅游者在行程开始前3日至1日,按旅游费用总额的40%扣除”。关于“必要的费用”,《中华人民共和国旅游法》中没有具体规定,但在原国家旅游局和国家工商总局联合制定的《团队境内旅游合同》示范文本中有明确的定义,指旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用,包括乘坐飞机(车、船)等交通工具的费用(含预订金)、饭店住宿费用(含预订金)、旅游观光汽车的人均车租等。旅行社未能提供已发生费用的具体原始凭证,需按合同约定按比例退回相应费用。

  旅行社在经营活动中,要严格规范工作流程,与旅游者签订旅游合同,同时,妥善保存各类凭证,包括传真确认件、合同付款凭证、发票等,避免发生纠纷时无法提供相关凭证。旅游者告知不能履行合同时,旅行社应整理、提供损失凭证并做好解释说明工作,积极协助旅游者办理可退费用。

  旅游者在报名参加旅游项目前应充分评估身体健康状况,签订合同前要看清楚行程安排、违约责任条款等内容,对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

  游客章先生通过美团平台向深圳某旅行社为自己和其母亲购买了2份2023年1月29日的一日游产品。旅游过程中,其60多岁的母亲不慎滑倒摔在礁石上,随团导游没有过问,后续也没有采取任何措施,章先生和其母亲只能自行乘坐快艇返回岸上,提前结束了行程。返程后章先生来电投诉,要求该旅行社退款并赔偿其坐快艇的费用。经属地旅游投诉处理机构调查、调解,该旅行社承认导游在旅游行程中未能在意外发生后及时采取有效的应急措施,存在工作上的疏忽,同意将一日游费用和乘坐快艇的费用全部退还给游客,双方达成和解。

  《中华人民共和国旅游法》第六十八条规定:“旅游行程中解除合同的,旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用由旅行社承担”;第七十九条第三款规定:“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施”;第八十一条规定:“突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排”。本案中,海边路面湿滑且摔倒的游客年纪较大,随团导游未能尽到合理的安全保障义务,在意外事故发生后未立即采取必要的处置措施,导致游客于行程中解除合同,旅行社需承担相应的责任。

  旅行社作为旅游经营者,在组织旅游过程中应尽到安全保障义务,制定旅游者安全保护制度和应急预案,根据游玩路线的特殊环境提前做好安全提示,加大对其聘用导游的安全培训力度,开展经常性应急救助技能培训,提高处置各种突发事件的能力。

  游客涂某(残疾人)前往佛山市某A级景区游玩,购票时工作人员没有为其提供半票或免票服务。游客咨询景区工作人员该A级景区为何不为残疾人提供半票或免票服务,但工作人员没有给出任何解释,最后也没有提供相应服务,故予以投诉,要求景区对以上情况给予合理解释。属地旅游投诉处理机构接到投诉后,积极与投诉人及景区沟通。经核查,该A级景区属于非公益性景区,暂不适用《佛山市残疾人保障办法》第二十二条“残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》可免费进入由市、区管辖的公益性旅游风景区”的规定。经调解,景区已为投诉人做出合理解释,投诉人表示理解,双方达成和解。景区表示为体现对残疾人群体的关爱,让游客有更好的旅游服务体验,将在后续运营管理上逐步完善残疾人群体享受园区门票减免的惠民方案。

  《佛山市残疾人保障办法》第二十二条规定:“残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》可免费进入由市、区管辖的公益性图书馆、文化馆(站、室,文化活动中心)、美术馆、博物馆、纪念馆、展览馆、科技馆、科技活动中心、体育场(馆)、公园、动物园、旅游风景区等公共场所;对视力残疾人、智力残疾人、双下肢残疾人和其他重度残疾人(一、二级),允许1名陪护人员免费或者减半缴费进入上述公共场所”。本案中,调解的关键在于被投诉的A级景区是否属于《佛山市残疾人保障办法》中所指的由市、区管辖的公益性旅游风景区。经核查,该A级景区不属于公益性景区,暂不适用该规定。

  景区应完善信息公示制度,加强工作人员业务培训,提高工作人员法律意识和服务意识,建立高效的投诉处理机制,快速有效解决旅游纠纷;加强智慧景区建设,通过景区门户网站、微信公众号、小程序、APP等途径及时更新门票价格、门票优惠政策、游玩须知等各类信息,进一步提高旅游服务质量。

  “3.15”消费者权益保护日临近,日前,广州市中级人民法院召开了“提振消费信心,服务高质量发展”暨消费者权益保护十大典型案例新闻通报会。

  交警部门新增10套交通技术监控设备,将于2023年3月25日开始投入使用。

  在日前召开的广州社会组织助力乡村振兴工作任务推进会暨“百县千镇万村高质量发展工程”动员部署会上,增城区慈善会获评2022年广州社会组织助力乡村振兴突出贡献单位。

  为进一步加强教师队伍建设,吸引和凝聚优秀人才,天河区决定面向全国公开招聘公办中小学和幼儿园事业编制教师248名。

  近日,南沙图书馆又一新建服务点——新联二村服务点正式揭牌对外开放,这是该馆今年建成开放的首个服务点,吸引了不少村民前来借阅图书。

  近日,广州市荔湾区人民法院公布了一起由汽车试驾引发的财产损害赔偿案件。法官提醒,试驾有风险,为避免纠纷,汽车销售经营者要切实履行经营者义务,消费者在试驾前也要做足“功课”,避免事故和纠纷。

  英雄木棉花、海珠广场、新时代青年,三串跳动的音符,汇成了滨江景观带上的新声音。

  3月10日,广州市从化区交通运输局发布省道S118线镇墟段中央护栏施工期间禁止道路两侧车辆停放和实行交通管制的公告。

  3月13日下午,寻找城市“绿光”——拾翠洲古树探究活动在沙面岛上举行。

  近日,广州市番禺南村镇社区卫生服务中心联合广东省妇幼保健院、番禺区第六人民医院、番禺区南村镇西片社工站等机构开展送医下乡惠民义诊活动,让广大群众在家门口就能看名医。

  根据《中华人民共和国消防法》《国务院办公厅关于印发消防安全责任制实施办法的通知》有关规定,综合各地市火灾形势、消防工作情况和排查上报名单,经实地调研评估,省政府决定对全省第十五批9个重点地区和21家重大火灾隐患单位实施挂牌督办。

  近年来,全国各地一批“网红”局长走到镜头前,借助互联网推广文化旅游和特色产品,不断突破传统模式宣传家乡。

  记者从广东省农业农村厅了解到,当前,广东正加快推进现代化海洋牧场建设,着力培育万亿级现代化海洋牧场产业集群,打造“百县千镇万村高质量发展工程”新的增长极。

  3月20日至3月30日,三龙湾大道计划完成(佛山往广州方向)平南高架至三龙湾隧道口沥青罩面、路面基层病害处理、标线划设等改造工作,届时将封闭主车道(原辅道入三龙湾隧道入口可正常通行)。

  3月14日,佛山市教育局召开佛山市2023年校外教育培训工作媒体通气会。广州日报记者从会上获悉,2021年7月以来,佛山多措并施,“降温”校外培训热度。

  3月13日清远市发展和改革局官方网站公布《清远市2023年重点建设项目计划》,2023年清远市共安排市重点项目178个,年度投资计划328.7亿元,安排开展前期工作的市重点建设前期预备项目187个,估算总投资2839.0亿元。

  拱北海关14日对外发布,该关缉私部门近期联合中山市公安局破获一起“水客”团伙走私化妆品进境案,案值1.25亿元。

  3月14日,最高人民检察院对外发布检察机关依法惩治制售伪劣商品犯罪典型案例。

  市场监管总局、人力资源社会保障部近日联合印发了《设备监理师职业资格制度规定》《设备监理师职业资格考试实施办法》,自印发之日起正式施行。

  近日,部分消费者注意到,寄往北京、天津、河北省的部分快递“面单”上,出现了“京津冀消费维权联盟提醒您:注意保护个人信息 返款获利需谨慎”等字样的消费教育、警示语。

  北京市各级机关2023年度考试录用公务员笔试成绩已经公布,考生可在北京市人事考试通用平台、“北京人社”微信公众号和北京人社App查询。资格复审3月15日开始,将采取线上审查的形式进行。

  今天,我国在油气勘探开发领域实施的“深地工程”再获重大突破。中国石化对外宣布,位于塔里木盆地的顺北84斜井,垂直钻井深度已突破8937.77米,成为目前亚洲陆地上垂直深度最深的千吨井。

  记者从中国科学院紫金山天文台获悉,该台研究人员以我国最早发现的两颗彗星为研究对象,揭示出彗星表面的喷发活动受到彗星成分、与太阳距离、彗核大小等多种因素影响。这一研究对将来开展彗星空间探测计划具有重要参考价值。

  泽州县教育局招生办工作人员回应记者 ,由于加分对象十几年后才中考,因此加分措施还未执行过。

  近期,北京流感高发,北京老年医院在门诊中发现,一些老年患者流感虽愈,但恢复期间难熬。

  吃了“神仙药”为何不见效 上海查办一起将普通食品饮料伪装成保健药品的诈骗案

  近日,上海市闵行区检察院提起公诉的史某等10人诈骗案获判,10名被告人分别被法院判处有期徒刑十年六个月至三年不等的刑罚,各并处罚金。

  三天内美国两家银行接连宣告关闭,导致人们对新一轮全球性金融危机的担忧情绪急剧上升。恐慌情绪殃及大宗商品,国际油价走低。

  3月13日晚,沪深交易所分别发布上市委会议结果公告,11家主板平移企业顺利过会。

  据市场监管总局14日消息,截至2022年底,我国认证机构和检验检测机构数量突破5.4万家,服务产值超过4000亿元。共颁发产品、管理体系、服务等各类认证证书336.6万张,涉及93.9万家企业和组织。

  14日,黑猫投诉联合微博热点连续第四年发布《2022年消费者权益保护白皮书》。白皮书显示,购物平台成为年度消费者投诉最多的行业,投诉量占比达23.32%;金融支付行业投诉占比21.03%,为平台年度投诉第二多的行业。

  据市场监管总局14日消息,2022年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件,同比增长23.5%。

  农业农村部:1月全国批发市场白条猪每公斤23.72元 环比下降18.8%

  据农业农村部信息中心微信公众号3月14日消息,1月规模以上生猪定点屠宰企业屠宰量为2897万头,环比下降6.3%,同比增长1.7%。

  近期,中国网络空间安全协会、国家计算机网络应急技术处理协调中心对“地图导航类”公众大量使用的部分App收集个人信息情况进行了测试。

  中新网记者当地时间14日获悉,自当日起,中国南方航空恢复首尔至中国城市多条国际航线,包括广州、上海、长春、大连、沈阳、哈尔滨、延吉至首尔往返航班。

  全麦面包里没有全麦?蟹肉棒里没有蟹肉?“无糖饮料”里也有糖?今天就来扒一扒,食品标签里的那些“坑”。

  3月14日,硅谷银行新CEO称,公司照常营业并开展业务;在美国境内的业务照常开展,预计未来几天将恢复跨境交易;存款人可以全额支取资金,新的和现有存款都受到保护。

  丹麦研究人员近日在《放射学》杂志上发表论文说,一款已上市商用人工智能工具用于分析患者胸片时,识别异常征象的灵敏度超过99%,意味着人工智能可望帮助提高胸片诊断效率,减少放射科医生读片工作量。

  美国硅谷银行破产事件仍在持续发酵。当地时间3月12日,美国金融监管部门宣布,自3月13日起,将确保硅谷银行的全部存款得到支付。硅谷银行“爆雷”,暴露美国银行业的脆弱性,美国政府这颗“定心丸”能否让市场放心仍是未知之数。

  拥有约2000亿美元资产的硅谷银行破产了。几年来,它的财务状况不断恶化。但是,从这家总部设在旧金山的银行8日宣布寻求募资20多亿美元以填补资产负债表上的漏洞,到监管美国银行存款的联邦储蓄保险公司宣布硅谷银行破产,仅仅过去了两天。

  据路透社报道,俄联邦安全会议秘书帕特鲁舍夫13日表示,美国和英国正在散布谎言,称一个亲乌克兰组织炸毁了“北溪”天然气管道。

  据美国福克斯新闻网报道,当地时间13日,美国宾夕法尼亚州费城一名15岁的少年在光天化日下遭人枪杀身亡。

  据美国有线电视新闻网报道,当地时间3月12日,美国得克萨斯州哈里斯县发生枪击案,一名年仅4岁的女童丧生。

  据美国全国广播公司报道,美国联邦调查局(FBI)13日公布的修订数据显示,美国2021年仇恨犯罪比上一年增加了11.6%,少数族裔受害最深。

  日前,2022年第八届广州户外运动节体育嘉年华进校园活动在广州市南沙区实验外语学校举行。

  WTT新加坡大满贯:王楚钦/孙颖莎晋级混双半决赛 陈梦/王艺迪锁定女双八强

  北京时间3月14日,2023年世乒联大满贯赛新加坡站进入第四比赛日的争夺。

  北京时间13日晚,2022-2023赛季的中国男篮职业联赛(CBA)结束了常规赛第34轮的争夺,这也意味着本赛季的CBA常规赛已进入尾声阶段。

  据北京半程马拉松微信公众号消息,2023北京半程马拉松将于4月16日上午7:00开跑,起点为广场。

  北京时间3月14日至19日,2023年全英羽毛球公开赛将在英国伯明翰举行。

  北京时间14日,国际乒联更新今年第11周世界排名。男单方面,樊振东、马龙、王楚钦继续排名前三位。女单排名中,孙颖莎、陈梦、王艺迪、王曼昱位列前四位。此外,国乒女双孙颖莎/王曼昱和混双王楚钦/孙颖莎组合也都排名首位。

  3月13日,“与冠军同行”公益活动携手2020东京奥运会跳水男子单、双人三米板冠军谢思埸走进广州市奥绅体育公园,谢思埸与有志投身体育产业的大学生们分享了自己成长的心路历程,让青春和梦想不可思“埸”。

  2023年新加坡大满贯女单赛场昨天冷门迭爆,继世界排名第三的中国女乒主力王艺迪以2比3惜败日本女队主力平野美宇之后,世界排名第二的卫冕冠军陈梦以相同的大比分不敌34岁的罗马尼亚老将萨马拉。这样,陈梦与王艺迪双双无缘女单16强。

  2023年中国足协超级杯(以下简称“超级杯”)将于4月8日在浙江省黄龙体育中心举行,对阵双方为上赛季中超联赛冠军武汉三镇队和足协杯冠军山东泰山队。

  昨日,CBA联赛第34轮开打,虽然遭遇了一点小风波,但广东宏远在客场仍以129比99大胜山西男篮。

  党的二十大报告指出:“马克思主义是我们立党立国、兴党兴国的根本指导思想。实践告诉我们,中国为什么能,中国特色社会主义为什么好,归根到底是马克思主义行,是中国化时代化的马克思主义行。”

  新型工业化的提出赋予了工业化新的发展内容和新的发展路径,要求在农业、工业、服务业协调发展的基础上,实现物质文明、精神文明、生态文明等的协调发展。

  党的二十大报告提出“着力促进全体人民共同富裕,坚决防止两极分化”,强调“以铸牢中华民族共同体意识为主线,坚定不移走中国特色解决民族问题的正确道路”。

  最近的广州因为“挤”和“堵”热度攀升。出行排队堵车、景区“步步为营”、餐馆座无虚席……不禁让人感叹:大城市“甜蜜的烦恼”又回来了。

  近年来,我国人口结构变化带来教育资源配置的问题愈发引人关注。教育该如何应对人口之变?各地又该如何根据学龄人口变动趋势科学规划未来数十年的教育资源配置?今年两会,不少代表委员给出了自己的建议。

  3月8日,六部门联合发布《工作场所女职工特殊劳动保护制度(参考文本)》《消除工作场所性骚扰制度(参考文本)》。

  2月底,全国多所艺术类院校举行2023年艺术类本科招生考试复试,不少院校是3年来首次恢复线下复试,引起关注,而更令人关注的则是今年各省教育考试部门和各院校提高了艺考生文化课录取分数的要求。

  中国矿业大学90后校友吴幽,2019年4月宣布向母校捐赠1100万元。因未履行1100万元捐赠承诺,吴幽被母校基金会告上法庭。

  今年,“粤港澳大湾区”再次被写入政府工作报告。东风劲吹好扬帆,只要粤港澳加强合作,各展所长、优势叠加,必将进一步释放大湾区发展的巨大潜力。

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  近日,广佛东环城际铁路项目再传捷报,由中铁隧道局集团承建的9号工作井—琶洲站区间上行线号”顺利出洞。这是今年广佛东环项目第二个贯通的盾构隧道,也是首个实现双线贯通的区间盾构隧道,再次吹响“广佛东环项目2023年全线隧道贯通”冲锋号。[详细]

  3月10日,第60届中国(广州)国际美博会首日,第三届直播电商节(中国·广州)海珠美妆专场启动仪式暨第四届中国短视频直播电商峰会和MCN&红人选品对接会在广交会展馆成功举办。[详细]

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  近日,广州日报记者从广交会方面获悉,第133届广交会境内采购商办证申请入口已正式开放。[详细]

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